現場の“声”を対策強化に生かす
「カスタマーハラスメント実態調査」報告
既報のとおり、現在、UAゼンセンの取り組みが実り、国・地方自治体の両方において、悪質クレーム行為等の「カスタマーハラスメント」対策に関する議論が進んでいます。6月10日、UAゼンセン流通部門・総合サービス部門は本年1月18日から3月18日に実施した「カスタマーハラスメント実態調査」の結果をふまえ、参議院議員会館講堂で緊急報告集会を開催しました。
半数の従業員が 依然として被害に
今回の緊急報告集会には、川合孝典、田村まみ、堂込まきこ組織内参議院議員をはじめ、衆参両院の国会議員や報道関係者ら約130名が出席。
冒頭、松浦昭彦会長は「今回の実態調査では、直近2年以内で迷惑行為の被害に遭った割合は、46・8%と2020年調査(56・7%)から10%近く減少していることが明らかとなった。これは、この間の世論喚起や労使による真摯な取り組みの成果と認識している。しかし、依然として約半数の従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭っている。引き続き、現場で働く者の実態やカスタマーハラスメント対策の法制化の必要性を訴えていく」と述べました。
続いて、流通部門の桂義樹副事務局長、総合サービス部門の納谷謙太郎執行委員が、実態調査の結果を報告。具体的には、「最も印象に残っている顧客からの迷惑行為」は「暴言」(39・8%)が最多であることや「迷惑行為のきっかけとなった具体的な理由」として、26・7%が「顧客の不満のはけ口・嫌がらせ」と回答したこと、33・7%が「直近2年以内で迷惑行為は増えている」と感じていることなどを提起しました。
対策の法制化で働く仲間を守る
その後、東洋大学社会学部の桐生正幸教授、一般社団法人ココロバランス研究所の島田恭子代表理事が本実態調査の分析結果を発表し、共有しました。
桐生教授、島田代表理事はそれぞれ、「今後は業種・業態に応じて、カスタマーハラスメントの実態を把握し、対策のマニュアル化を進める必要がある」「カスタマーハラスメント対策は職場の活性化にもつながる重要な取り組み」と強調しました。
最後に、流通部門の波岸孝典事務局長は「これまでの取り組みにより、カスタマーハラスメントは全国的に知られ、社会問題として注目されている。引き続き、サービスを提供する側と受ける側が共に尊重される社会を構築するために、業種ごとにカスタマーハラスメントの様態の定義やSNS対策の検討、省庁間での連絡・連携体制の構築、対策の法制化などに取り組んでいきたい」と本集会を締めくくりました。
なお、本実態調査の結果は、今後、桐生教授、島田代表理事の分析結果をふまえた取りまとめを実施し、別途公表します。